"מלקוח זועם ללקוח רגוע"- סדנת שירות לקוחות

דולב – מומחים בניהול כעס
 

ב"דולב – המרכז הישראלי לניהול כעס", פיתחנו סדנא ייחודית לנושא ניהול הכעס במערכות היחסים של הארגון עם לקוחותיו (פנימיים וחיצוניים). הסדנא "פותחת עיניים", מלמדת ומתרגלת טכניקת לניהול נכון של קונפליקטים המתעוררים מול לקוחות תוך מתן דגש על החשיבות למתן "המקום" לאדם שמולנו ולרגשותיו.

היופי בסדנא הוא שהטכניקות לניהול נכון של מערכת היחסים על הלקוח יכולה לשמש בכל סוג של מערכת יחסים כמו בזוגית, בהורות ועוד. עובדה זו יוצרת שיתוף פעולה יוצא דופן של העובדים שמבחינים עוד בתחילת התהליך גם בפוטנציאל לצמיחה האישית. גילוי הלב והשיתוף של העובדים מפתיע אותי תמיד מחדש והוא מביא ל- WIN WIN לכולם. לארגון, ללקוחות, ולעובדים

תוצרי התהליך מאפשרים:

 

  • לעבור ממצב של תלונות ו/או צעקות למצב של הקשבה ושיתוף פעולה

  • להתנהל באסרטיביות ורגישות בו זמנית

  • להתמודד בצורה טובה יותר עם הרגשות שמעוררים בנו הלקוחות

  • להיות מסוגלים להוביל את השיחה במקום להיות מובלים בה

  • להתמודד עם לקוחות עקשנים במיוחד

  • לקיים רמת שירות ושביעות רצון גבוהים יותר

הנושאים העיקריים בתהליך

  1. מדוע אנשים כועסים? – עקרונות בסיסיים מדעיים להבנת מנגנוני הכעס האנושי

  2. צורות הביטוי של הכעס - גלויות (בדרך כלל של הלקוח) וחבויות (בדרך כלל של הנציג)

  3. ניהול השיח על ידי הנכחה רגשית של הלקוח 

  4. חידוד יכולת הפרדה בין העובדות והרגשות

  5. תקשורת מדוייקת - הפרדה בין עולמו של הנציג לעולמו של הלקוח (שלעיתים קרובות מתערבבים)

  6. תרגול, תרגול, תרגול!

 

אנחנו מטפלים בלקוח בצורה מיטבית – והוא עדיין לא מרוצה

פעמים רבות, לקוחות הפונים לשירות הלקוחות מבקשים מענה שהוא נפשי/רגשי לא פחות מהצורך במענה הטכני שלשמו הם התקשרו. קחו לדוגמא לקוח של חברת ליסינג גדולה שמתקשר כשהוא תקוע באמצע הדרך. הוא מציין היכן הוא תקוע בדיוק וגם אומר שהוא מקווה שסוג התקלה שיש לו ברכב מכוסה בביטוח החילוץ וגם שהוא פספס בשבוע את הטיפול התקופתי ברכב. הוא זקוק לחילוץ, זה ברור ויחד עם זאת, הוא מסר לנציג כרגע מידע חשוב גם על מצבו הרגשי. הוא חושש שגם אם יחלצו אותו , זה יעלה לו כסף בגלל אי כיסוי ויש על החשש הזה עוד חשש נוסף, שאולי בגלל שלא טיפל ברכב בזמן, לא יחול כיסוי (ולחששות תתווסף גם אשמה). כלומר יש לו עניין רגשי-כלכלי שאיננו פוחת מהמצב של הרכב התקוע שבו הוא מצוי כרגע.


אנשי שירות לקוחות שיבחרו לטפל ולהתייחס לחילוץ בלבד, כנראה שיפספסו חלק משמעותי מהצרכים של הלקוח הזה ויתכן , שלמרות שהם מטפלים בצורה מיטבית בחילוץ עצמו, יגיעו בסופו של דבר למצב של קונפליקט עם הלקוח. הוא מצידו מבקש מענה שהוא גם רגשי וכשזה איננו מתקבל, יפנה הלקוח את התסכול והכעס שלו כלפי החילוץ ואי שביעות רצונו ממנו.

 

 

אז מה עושים? מנהלים כעסים 


ניהול כעס משמעו שימוש בכלים המביאים לשליטה טובה הרבה יותר במצב והוא תוספת משמעותית וחיונית לתסריטי השיחה היעילים והענייניים הקיימים בארגון.  חשוב לציין שהכלים לניהול הכעס הנלמדים בסדנא, אינם מחייבים מתן מענה מלא לבעיה של הלקוח, מטבע הדברים , לעיתים קיימים גם אילוצים.  אולם, יש ביכולתם של הכלים לשפר באופן משמעותי את שביעות הרצון מרמת השירות שמקבל הלקוח ולהפחית באופן משמעותי את רמת הכעס שלו כלפי הארגון ועובדיו. נציין שניהול כעסים בבסיסו הוא למעשה ניהול רגשי.

 

 

 

 

מידע נוסף

  • אורך סדנת הבסיס הינו 3 שעות והיא כוללת את הבסיס התיאורטי ותרגול ראשוני.
    ניתן לפצל חלק זה לשני מפגשים. 

     

  • אורך מפגש תרגול הינו בן -1.5 שעות - במפגשים אלו נעשה ניתוח של מקרים אמיתיים מהשטח ותרגול תוך שימוש בכלים שנלמדו בסדנא הבסיס.  
     

  • מספר המשתתפים האופטימאלי הינו כ-  15 איש.

 

"מלקוח זועם ללקוח רגוע"- סדנת שירות לקוחות

 

בין לקוחותינו:

 

 

 

 

 

 

 

למידע נוסף התקשרו לעמית לוי 052-4593957

amit@zahav.net.il

טלפון: 052-4593957

WixPress logo-04.png

מרכזי לימוד: תל אביב -  חיפה - ירושלים
 מודיעין (פרטני בלבד)

© כל הזכויות שמורות