סדנא/הרצאה לשירות לקוחות- "מלקוח זועם ללקוח רגוע"

דולב – מומחים בניהול כעס

ב"דולב – המרכז הישראלי לניהול כעס", פיתחנו הרצאה סדנא ייחודיים להתמודדות עם כעסים של לקוחות.
הסדנא וההרצאה "פותחות עיניים", מלמדת ומתרגלת טכניקת לניהול נכון של קונפליקטים המתעוררים מול לקוחות.

 

היופי בכלים של ניהול הכעסים  הוא  שהם עובדים גם בחיים האישיים כמו בזוגית, בהורות ועוד.
עובדה זו תמיד יוצרת שיתוף פעולה של העובדים במהלך ההרצאות והסדנאות.
מה שיוצר אווירת WIN WIN לכולם: לארגון, ללקוחות, ולעובדים.

​

תוצרי התהליך מאפשרים:

• לעבור ממצב של תלונות ו/או צעקות למצב של הקשבה ושיתוף פעולה

• להתנהל באסרטיביות ורגישות בו זמנית

• להתמודד בצורה טובה יותר עם הרגשות שמעוררים בנו הלקוחות

• להיות מסוגלים להוביל את השיחה במקום להיות מובלים בה

• להתמודד עם לקוחות עקשנים במיוחד

• לקיים רמת שירות ושביעות רצון גבוהים יותר

​

​

הנושאים העיקריים בתהליך

1. מדוע אנשים כועסים? – עקרונות בסיסיים מדעיים להבנת מנגנוני הכעס האנושי

2. צורות הביטוי של הכעס - גלויות (בדרך כלל של הלקוח) וחבויות (בדרך כלל של העובד)

3. כיצד מנהלים קונפליקט על ידי אמפטיה רגשית למצבו של לקוח

4. חידוד יכולת הפרדה בין העובדות והרגשות

5. תרגול של תקשורת מדויקת על פי תבנית מובנית ויעילה

6. תרגול, תרגול, תרגול!

 

מידע נוסף - הרצאה

​

• ההרצאה הינה באורך שעה וחצי ומעניקה את הבסיס להבנת הכעס והפעולות הבסיסיות הנדרשות לניהולו אצל הלקוחות.
   

מידע נוסף - סדנא

​

• אורך סדנת הבסיס הינו 3 שעות והיא כוללת את הבסיס התיאורטי ותרגול ראשוני.
  ניתן לפצל חלק זה לשני מפגשים. 
   

• אורך מפגש תרגול הינו בן -1.5 שעות - במפגשים אלו נעשה ניתוח של מקרים אמיתיים מהשטח ותרגול תוך שימוש בכלים שנלמדו בסדנא הבסיס.  
   

• מספר המשתתפים האופטימאלי הינו כ-  15 איש אל בהחלט ניתן לקיים מפגשים עם כמות גדולה יותר של משתתפים.